למה לדעתם השירות בארץ כזה גרוע?

[RockStar]

ככל שהדיגיטציה והאוטומציה יתפתחו התופעה הזו תיעלם

 

[קפה שחור]

ככל שהדיגיטציה והאוטומציה יתפתחו התופעה הזו תיעלם

"צעקתך התקבלה"

 

[האחד]

אין דבר יותר מתסכל ממענה קולי אוטומטי עם זיהוי דיבור, אישית תמיד מחפש איזה לחיצה על כפתור תעקוף את זה ותביא אותי לבן אנוש. גם היום שבו יהיו מלצרים רובוטים נראה לי קצת רחוק. דבר אחד שהתפשט כאן בקנדה הוא קופות בשירות עצמי בסופרמרקטים. כיום יש יותר קופות אוטומטיות מאשר קופאים בסניפים השונים

 

[פשוט]

מאותה סיבה ש:
- בכביש נוהגים באגרסיביות, חותכים, לא מאותתים וכו'
- צועקים, מרעישים, מדברים בסלולרי בקול רם בתחבורה ציבורית ולא מתחשבים בעור התוף של הזולת באופן כללי
- לא מסוגלים לעמוד בתור אחד אחרי השני
- לא אומרים סליחה, תודה ושאר מילות נימוס
זה כרגע מה שעולה לי בראש ובטח שכחתי עוד הרבה תופעות

 

[flower]

מישהו מוכן לעזור ולקדם את העניין של ביטול פרסומות ומוזיקה בהמתנה לשירות
למה אני אמור לשמוע את המוזיקה שלכם בטלפון או את הפרסומות שלכם בטלפון בהמתנה
אני לקוח שבוי כי אני חייב מענה אז למה אני מחוייב לשמוע את החרא שלכם

 

[הסומבררו]

ממגורים של שנה וחצי בגרמניה וטיול של כמעט שנה בדרום אמריקה אני יכול להעיד שרוב הנותני באותה רמה. או יותר נכון, תת רמה.
להלן דוגמאות:
1) מזכירה במרפאה שאמרה לי "תלך לבית חולים או שתתקשר מחר" וניתקה לי בפנים לפני שיכולתי להגיב אחרי ששאלתי אם אפשר להגיע לראות רופא באמצע היום.
2) גירוש מבית קפה אחרי שכבר ישבתי בו, שילמתי ו-2 דקות אחרי שיצאתי רציתי להכנס לשירותים.
3) פקידה בדואר שרצתה לגרש אותי מהסניף, אחרי שחתימה שלי על המסמך לא הייתה מספיק דומה לדעתה לחתימה שבדרכון שלי.
4) נציג שירות במשרד ממשלתי שלא היה מוכן להכתיב לי מילה שלא הבנתי בגרמנית.
ועוד הרבה מקרים אחרים

 

[בת העמק]

מאותה סיבה ש:
- בכביש נוהגים באגרסיביות, חותכים, לא מאותתים וכו'
- צועקים, מרעישים, מדברים בסלולרי בקול רם בתחבורה ציבורית ולא מתחשבים בעור התוף של הזולת באופן כללי
- לא מסוגלים לעמוד בתור אחד אחרי השני
- לא אומרים סליחה, תודה ושאר מילות נימוס
זה כרגע מה שעולה לי בראש ובטח שכחתי עוד הרבה תופעות

בפעם הבאה תסתכל ביותר תשומת לב:
רוב הנוהגים מתנהגים יפה, רוב היושבים ברכבת לא צועקים בטלפון. הרעשנים וגסי הרוח הם מיעוט קטן שמשאיר ריח רע ואותם זוכרים, לא את המנומסים.

 

[גרהם]

בפעם הבאה תסתכל ביותר תשומת לב:
רוב הנוהגים מתנהגים יפה, רוב היושבים ברכבת לא צועקים בטלפון. הרעשנים וגסי הרוח הם מיעוט קטן שמשאיר ריח רע ואותם זוכרים, לא את המנומסים.

צודקת. הבעיה שלי היא עם היחס של מי שאחראי על הסדר כלפי המיעוט הזה.

 

[יוסי מערוף]

זאת דוגמא מובהקת לקיטור טוקבקיסטי מצוי. מחתיכת פאזל אחת מייצרים תמונה שלמה.
ראשית, אני מסכימה שמה שתיארת הוא לא יפה. שנית, הטיפול במלון לא מתחיל ונגמר באנקדוטה הזאת. האם אתה נהנית במלון משאר הדברים? אם כן, למה לספר רק אירוע אחד מכל הביקור? האם שאר האורחים קיבלו חדרים נקיים? עזרו להם בקבלה? נתנו להם עצות? דאגו שהאוכל יהיה מוכן בזמן, בצורה אסטטית, מספיק לכולם, טעים?
אז מסיפור אחד (די חלקי, מניחה שלא הלכת לברר במדויק) נשארנו עם מחשבה על מלון שמתנהג לא יפה לאורחיו.

האמת שלא רציתי לפרט, אבל הביקור במלון הזה היה גרוע במיוחד וגם אני זכיתי לשירות מזעזע ומזלזל באותו מלון באותו יום. אבל מילא אני בתור ישראלי רגיל לשירות מחורבן...
הפתיע אותי שהתייחסו ככה גם לתיירים.

 

[בת העמק]

וגם אני זכיתי לשירות מזעזע ומזלזל

במה זה בא לידי ביטוי? ואיך אתה היית כלקוח? לפעמים אנחנו לא מזהים את החלק שלנו בעניין.
אני יכולה להגיד שרוב נותני השירות שנתקלתי בהם היו אדיבים ושירותיים (חוץ מהממסד הרפואי אבל לא רוצה לשעמם). הפקידים בבנק, המלצרים במסעדות, המארחים בצימרים ואכסניות (לא הולכת למלונות אפפם), הפקידים במע"מ ובבט"ל. אני גם יכולה להגיד שרוב הפעמים אני הייתי לקוחה נחמדה, מתעניינת בשלומם ומנומסת. זה תקף גם לנותני השירותים בארץ וגם בחו"ל.
יותר מזה, אני עצמי הייתי נותנת שירותים בעברי ורוב מוחלט של הלקוחות שלנו היו נחמדים ומנומסים.

 

[monkey22]

ממגורים של שנה וחצי בגרמניה וטיול של כמעט שנה בדרום אמריקה אני יכול להעיד שרוב הנותני באותה רמה. או יותר נכון, תת רמה.
להלן דוגמאות:
1) מזכירה במרפאה שאמרה לי "תלך לבית חולים או שתתקשר מחר" וניתקה לי בפנים לפני שיכולתי להגיב אחרי ששאלתי אם אפשר להגיע לראות רופא באמצע היום.
2) גירוש מבית קפה אחרי שכבר ישבתי בו, שילמתי ו-2 דקות אחרי שיצאתי רציתי להכנס לשירותים.
3) פקידה בדואר שרצתה לגרש אותי מהסניף, אחרי שחתימה שלי על המסמך לא הייתה מספיק דומה לדעתה לחתימה שבדרכון שלי.
4) נציג שירות במשרד ממשלתי שלא היה מוכן להכתיב לי מילה שלא הבנתי בגרמנית.
ועוד הרבה מקרים אחרים

מניסיוני ומניסיון הסביבה הקרובה אליי שמכירה את גרמניה היטב, סיכוי גבוה מאוד שקיבלת את היחס הזה כי אתה זר, לא כי השירות בגרמניה גרוע.
אבל לא רוצה להסיט את הדיון.

 

[גרהם]

מניסיוני ומניסיון הסביבה הקרובה אליי שמכירה את גרמניה היטב, סיכוי גבוה מאוד שקיבלת את היחס הזה כי אתה זר, לא כי השירות בגרמניה גרוע.
אבל לא רוצה להסיט את הדיון.

עוד יותר גרוע כשזה במודע כדי לפגוע בחלשים ולא כחלק מסטנדרט כללי.

 

[DavidA]

השרות בארץ ממש לא רע, הבעייה להגיע לנציג שירות בזמן סביר.
מנסיוני, כשהגעתי לנציגי שירות הם הקדישו לי את כל הזמן הנחוץ.
אז מצטער, דור ה X Y Z שאין לכם סבלנות וכל דבר נמדד אצלכם בזמן ולא באיכות.
תנסו להגיע ל At&T בארהב - בהצלחה...

עם כל הכבוד ל AT&T, הדוגמה של הוט בישראל זה כמעט חומר למיתוסים.

 

[אורי ג.]

עם כל הכבוד ל AT&T, הדוגמה של הוט בישראל זה כמעט חומר למיתוסים.

בהוט פשוט אין שירות, זה לא שהוא גרוע.
גם אם ישלמו לי לא אהיה מוכן להיות לקוח שלהם.

 

[DavidA]

בלי קשר, אני רוצה להוסיף ששירות צריך לא רק לדעת לתת, אלא גם לדעת לקבל. בישראל ברגע שהאדם מוציא אגורה מהכיס, הוא מרגיש שאתה מאותו רגע העבד שלו, והתפקיד שלך הוא לפתור את כל בעיותיו לנצח הנצחים.
אבא שלי אדם לא צעיר, הוא רופא שיניים אחד מהמקצועיים שראיתי, אנשים מחכים בתור למרפאה הפרטית שלו הרבה זמן, אבל בין היתר הוא גם מנהל מקצועי במרפאת שיניים של כללית. ישראלי יכול לבוא, לעשות כתר, אחרי שש שנים לחזור, ולבכות שהכתר נפל ושהוא תובע ( אם הכתר החזיק יותר מ 5 שנים אז בדר"כ מדובר בעבודה פנומנלית). או להזמין מישהו שיבנה לך את הפרגולה ולבקש ממנו "ג'סטה" שיתקן איזה מעקה לא קשור בכלל בלי להציע לשלם עוד.

הקונספט של " שילמתי אז מגיע לי הכל, תמכרי לי שוקולד מייד!!!!" זה קונספט סופר ישראלי, וכן כשהלקוח מתנהג ככה, אתה לא יכול להתמודד על ידי מתן שירות טוב כי אז הישראלי יוציא ממך את המיץ ויזרוק את השאריות.

 

[יוסי מערוף]

במה זה בא לידי ביטוי? ואיך אתה היית כלקוח? לפעמים אנחנו לא מזהים את החלק שלנו בעניין.

זה בא לידי ביטוי שהמעלית התקלקלה אז פניתי בנימוס והודעתי שהמעלית לא עובדת, אז ענו ״מה הבעיה גבר תעלה ברגל...״
ובא לידי ביטוי שלא היו מגבות בבריכה, אז שאלתי אם אפשר לקבל מגבת וענו לי. ״מה הבעיה גבר? תעלה לחדר ותביא מלמעלה״
והמשיך עם זה שדפקו בדלת והעירו אותנו לפני שמונה בבוקר ודרשו שאפנה את החדר במיידית כי הם צריכים להכין את החדר ללקוחות הסופש.

כל ההתנהלות הייתה סחבקית, כאילו אני ישן אצל חבר מהמילואים ולא בבית מלון בעיר תיירותית על חוף הים

אגב, השירות בבנק שלי נהדר. נחמדים, אדיבים, קשובים.
גם השירות בבית קפה שליד הבית נהדר. נחמדים, נדיבים, נהדרים עם תינוקות וילדים קטנים.

 

[Modric19]

לא נכון להכליל. נתקלתי בעובדי קצה גרועים ש״באים לעבודה לא לעבוד״, ובעובדי קצה מקסימים שנותנים מעל ומעבר עבור האדם שמולם.
אני מניח שזה שילוב של כמה גורמים,
1) חינוך של האדם מבית הוריו
2) רמת מעורבות ואכפתיות של הבוס/מנהל
3) סטנדרטים של התעשייה והמתחרים

 

[דור ה-Z]

אממ,שאלה מעניינת..
אני חושב ש-90% זה תרבות: הן של הלקוחות והן של ספקי השירות
באופן אישי, כלקוח, אני חייב לציין שאני מאוד תובעני. זאת לא תכונה מי יודע מה, אבל אני מודע לזה ומנסה כמה שיותר להתחשב.
כשהייתי טלר (ספק שירות), דווקא הרבה פעמים החמיאו לי על השירות שנתתי, אבל ישבתי במשרד ממוזג עם משכורת לא רעה לבני גילי.
מניח שאם הייתי מלצר במקום חם ומיוזע, כשהבעלים לא מתחשב ו"גונב טיפים" או נציג שירות טלפוני בחברה כל כך שנואה כמו הוט כשכולם רק מתלוננים, הייתי גם נותן שירות לא משהו, כי "מה אכפת לי מהחברה".

 

[ImCarryGG]

אני חושב שהעובדה שאנשים פה חושבים שמגיע להם משהו ומישהו חייב להם משהו כי הם שילמו 200 שח על אוזניות והשילוב העובדה שרוב הנותני שירות עובדים בשכר מינימום והמשמרות שלהם לרוב מעצבנות ביום טוב מוביל לשירות לא משהו בחלק מהמקומות, מה שכן יש אבל כל כך הרבה רנדומליות בסיפור שאי אפשר לכמת את זה כי זה מאוד תלוי בדברים כמו איך מרגיש הנציג, אם עצבנו אותו בשיחה לפני, האם הוא רעב, האם אתה ממהר, האם החברה מביאה בכלל את הכלים לנציג לעזור וכו.
אני גם משתדל להיות נחמד ולהתעניין בנותני שירות ולרוב מקבל יחס חיובי חזרה, זה די הגורם היחיד שאני שולט בו אז אני משנה את מה שבשליטתי ומקווה לטוב.

 

[שלמה 123]

אני חושב שהעובדה שאנשים פה חושבים שמגיע להם משהו ומישהו חייב להם משהו כי הם שילמו 200 שח על אוזניות והשילוב העובדה שרוב הנותני שירות עובדים בשכר מינימום והמשמרות שלהם לרוב מעצבנות ביום טוב מוביל לשירות לא משהו בחלק מהמקומות, מה שכן יש אבל כל כך הרבה רנדומליות בסיפור שאי אפשר לכמת את זה כי זה מאוד תלוי בדברים כמו איך מרגיש הנציג, אם עצבנו אותו בשיחה לפני, האם הוא רעב, האם אתה ממהר, האם החברה מביאה בכלל את הכלים לנציג לעזור וכו.
אני גם משתדל להיות נחמד ולהתעניין בנותני שירות ולרוב מקבל יחס חיובי חזרה, זה די הגורם היחיד שאני שולט בו אז אני משנה את מה שבשליטתי ומקווה לטוב.

לכן, יש לקנות רק באינטרנט