התייעצות לגבי התנהלות מול לקוח

[אחת1]

שלום,
זו פעם ראשונה שאני באתר ובפורומים, מקווה שכתבתי בפורום המתאים.
פנה אלי לקוח פוטנציאלי, וביקש את שירותיי. אני עצמאית בתחילת דרכי.
עובדת לבד ואין לי עובדים נוספים.
פנייתו היתה במייל, מאוד לקונית ולא היה ברור מה הוא צריך. עניתי לו: על מה מדובר? אשמח לקבל פרטים נוספים מה אתה צריך...
הוא שוב ענה בלקוניות . השבתי לו שזה לא מספיק מפורט ושהוא מוזמן להסביר את עצמו.
הוא שאל אם ניתן לדבר בטלפון בטענה שכך אני אבין אותו יותר טוב (אני מבינה מצויין גם בכתב ומעדיפה להתנהל במייל).
לא השבתי לו באותו הרגע, כי יום העבודה שלי הסתיים.
לאחר חצי שעה הוא שלח מייל נוסף שאני מזלזלת בו ומתעלמת ממנו. החלטתי לא להגיב לו.
לאחר כמה שעות הוא שלח שוב מייל זועם שפגעתי וזלזלתי בו וכו' וכו' ...
הוא כתב שהחליט לחפש לו איש מקצוע אחר.
לא הגבתי, כי אחד היתרונות שלי כעצמאית הוא לבחור את לקוחותיי, ואין שום סיבה שאני אקבל כל אחד (בטח ובטח מי שלא מכבד אותי כאדם וכאשת מקצוע ומרשה לעצמו לתקוף אותי כך) . והרגשתי הוא סוג של מטרידן הזוי.

האם לדעתכם פעלתי נכון?

 

[חתול לילה]

האם לדעתכם פעלתי נכון?

100%

 

[yik - financial planner]

אני לא עצמאי, אבל נראה לי שיש אנשים שמעדיפים לדבר בטלפון. באמת ככה אפשר להבין יותר טוב. במייל זה יותר מרוחק , פוטנציאל לאי הבנות.
למה העדפה שלך להתנהל במייל?

 

[wake_up]

פעלת נכון, בהחלט. אם הוא לא מסוגל לחכות קצת (גם אם זה אומר לחכות עד יום העסקים הבא), מה היה קורה אם הוא היה לקוח שלך? אני מנחשת שהיו לו עוד הרבה דרישות. יש לקוחות שצריך לפטר ולהעביר למתחרים. מן הסתם לא מדובר בעניין של חיים או מוות, כך שלא יקרה כלום אם הוא יחכה עוד יום.

ההעדפה להתנהל במייל נכונה כי היא נותנת לך זמן להגיב מאוחר יותר, במקום טלפון שמחייב אותך לעצור הכל ולענות לשיחה.
את ממש לא צריכה לקבל כל אחד וגם לא כל אחד יכול -וצריך-להיות לקוח שלך, כמובן. ממליצה לכתוב באתר שלך למי השירות מיועד-אחרי שיש לך כמובן את אפיון קהל היעד הנכון.

בנוסף חשוב מאוד לכתוב גם למי השירות *לא* מיועד, זה יסנן כל מיני פונים לא מתאימים כמו אותו אחד שהזכרת.
אפשר גם לכתוב את שעות הפעילות שלך-אם לא כתוב באתר, כך שהפונים ידעו מתי את זמינה ומתי לא, מה שיחסוך לך פניות זועמות במייל.

ממליצה כן לענות לו, כי אחר כך לכי תדעי, אולי הוא יגיד ללק' פוטנציאליים אחרים שאת לא עונה למיילים, לא רוצה לדבר בטלפון וכו'. אמנם הסיכוי לזה קטן אבל אני במקומך הייתי שולחת מייל קצר אך מספיק מפורט, מכבד את הצד השני ומכובד, שכתובים בו כל הפרטים וגם אולי התנצלות קלה על כך שלא ענית כיוון שנגמר יום העבודה שלך.
סוג של ''שלח לחמך על פני המים..''.

 

[אחת1]

פעלת נכון, בהחלט. אם הוא לא מסוגל לחכות קצת (גם אם זה אומר לחכות עד יום העסקים הבא), מה היה קורה אם הוא היה לקוח שלך? אני מנחשת שהיו לו עוד הרבה דרישות. יש לקוחות שצריך לפטר ולהעביר למתחרים. מן הסתם לא מדובר בעניין של חיים או מוות, כך שלא יקרה כלום אם הוא יחכה עוד יום.

ההעדפה להתנהל במייל נכונה כי היא נותנת לך זמן להגיב מאוחר יותר, במקום טלפון שמחייב אותך לעצור הכל ולענות לשיחה.
את ממש לא צריכה לקבל כל אחד וגם לא כל אחד יכול -וצריך-להיות לקוח שלך, כמובן. ממליצה לכתוב באתר שלך למי השירות מיועד-אחרי שיש לך כמובן את אפיון קהל היעד הנכון.

בנוסף חשוב מאוד לכתוב גם למי השירות *לא* מיועד, זה יסנן כל מיני פונים לא מתאימים כמו אותו אחד שהזכרת.
אפשר גם לכתוב את שעות הפעילות שלך-אם לא כתוב באתר, כך שהפונים ידעו מתי את זמינה ומתי לא, מה שיחסוך לך פניות זועמות במייל.

ממליצה כן לענות לו, כי אחר כך לכי תדעי, אולי הוא יגיד ללק' פוטנציאליים אחרים שאת לא עונה למיילים, לא רוצה לדבר בטלפון וכו'. אמנם הסיכוי לזה קטן אבל אני במקומך הייתי שולחת מייל קצר אך מספיק מפורט, מכבד את הצד השני ומכובד, שכתובים בו כל הפרטים וגם אולי התנצלות קלה על כך שלא ענית כיוון שנגמר יום העבודה שלך.
סוג של ''שלח לחמך על פני המים..''.

היי,
תודה רבה לך.
זו בהחלט אחת הסיבות שאני מעדיפה להתנהל בכתב. ובעיקר כדי שהכל יהיה מתועד וברור.

הצעת לכתוב למי השירות *לא* מיועד. אשמח לדוגמא מה לכתוב כלומר איך לנסח את זה?

בחתימתי במייל מופיעות שעות הפעילות כך שכל מי שפונה אליי יכול לראות זאת ואין לי ספק שהוא ראה זאת, אך בחר להתעלם ולהאשים אותי...

אני מתלבטת אם לענות לו מפני שבעבר קרה לי מקרה דומה, שזעמו עליי שלא עניתי תוך כך וכך זמן (אנשים חושבים שמגיע להם מענה תוך דקות ומן הסתם אני עונה כשאני יכולה, אני לא פנויה עבור כל הודעה 24/7), וכשהסברתי בעבר בצורה יפה ונעימה מדוע לא השבתי (סיבה מסויימת שלא תלויה בי), המשיכו לכעוס ולהאשים אותי על זלזול ואף השיגו את הפרטים שלי, של משפחתי ואיימו עליי. פשוט אנשים הזויים... לדעתי אין שום סיבה שאקבל אנשים כאלה כלקוחות והמקרה הזה הוא הוכחה לכך.
אם אנשים לא מסוגלים להבין שגם אני בן אדם ואם לא עניתי להם סימן שלא יכולתי לענות ואענה כשאוכל - אז אני לא רוצה אותם כלקוחותיי, עם כל הכבוד.

כשאני פונה לאנשי מקצוע אחרים אני ממתינה בסבלנות עד שעונים לי, אני לעולם לא אאשים מישהו על כך! ההתנהגות הזו פשוט מחרידה.
לכן לצערי מנסיון מר כזה אני נזהרת שבעתיים ולא ממהרת למסור לכל אחד את הטלפון שלי.

 

[אחת1]

אני לא עצמאי, אבל נראה לי שיש אנשים שמעדיפים לדבר בטלפון. באמת ככה אפשר להבין יותר טוב. במייל זה יותר מרוחק , פוטנציאל לאי הבנות.
למה העדפה שלך להתנהל במייל?

אני מעדיפה להתנהל במייל כי כך יותר נוח לי. עבודתי דורשת ריכוז רב ואני ולא פנויה לנהל שיחות עם לקוחות / מתעניניים.
בנוסף אני מעדיפה שהכל יהיה מתועד בכתב
אני מאמינה שאם בן אדם פונה אליי במייל הוא גם יכול לשבת ולכתוב בדיוק מה הוא צריך.
אותו אדם, במקרה הזה, לדעתי הזוי שרק רצה להשיג את המספר שלי ואם הוא התעלם מתשובתי - שביקשתי שיפרט במה מדובר ומה הוא צריך - אז אין לי מה להמשיך איתו.

 

[זלמן85]

אמנם כנראה ניצלת מלקוח בעייתי, אבל באופן כללי ללא קשר למקרה, לעיתים באמת יותר פשוט להסביר דברים טלפונית, בנוסף יש אנשים שהרבה יותר קל להם ככה מאשר במיילים (אפילו אם לך לא כך). דברים חשובים כגון אישור הזמנה שליחת הצעות וכו', כמובן בכתב.

 

[בת העמק]

האם לדעתכם פעלתי נכון?

לדעתי לא, ומכמה סיבות.

פנייתו היתה במייל, מאוד לקונית ולא היה ברור מה הוא צריך. עניתי לו: על מה מדובר? אשמח לקבל פרטים נוספים מה אתה צריך...
הוא שוב ענה בלקוניות . השבתי לו שזה לא מספיק מפורט ושהוא מוזמן להסביר את עצמו.
הוא שאל אם ניתן לדבר בטלפון בטענה שכך אני אבין אותו יותר טוב (אני מבינה מצויין גם בכתב ומעדיפה להתנהל במייל).

לא רואה מה הבעיה בפניה לקונית. הוא לא מכיר אותך, אולי הוא פנה במקביל לעוד כמה, וטרם עשיתם היכרות ראשונית.
אני כן רואה בעיה בעצם התפיסה שלך את הפניה כלא ראויה (לקונית).
בהחלט יש בעיה אם את רוצה לנהל עסק רק בדרך שנוחה לך מבלי להתחשב בהעדפות של הלקוחות (עד גבול מסוים).
את אמורה להיות זמינה במגוון דרכים מקובלות, כולל שיחה בטלפון ואולי אפילו פגישה פרונטלית (השם ישמור).

עבודתי דורשת ריכוז רב ואני ולא פנויה לנהל שיחות עם לקוחות / מתעניניים.

אז תסכמי מיידית עם הלקוח מתי כן תוכלי לדבר איתו בטלפון ושיהיה גם זמן שנוח לו (את יכולה להציע מספר אפשרויות ושהוא יבחר ביניהן).
אני רק לא מבינה מה תעזור לך העבודה שאת עושה בריכוז רב אם תבריחי לקוחות ע"י שתיקה/התעלמות או הכרזה שאת לא משוחחת איתם. בסוף את צריכה להתפרנס מזה ולכן ההתייחסות ללקוח היא הדבר החשוב ביותר שעלייך ללמוד.

עובדת לבד ואין לי עובדים נוספים.

יש חברות שעוסקות בשירות ללקוח לעסקים (מיקור חוץ). אולי זאת דרך עבודה נוחה לך יותר, העיקר לא לאבד לקוחות על שטות כזאת.

 

[אחת1]

לדעתי לא, ומכמה סיבות.

לא רואה מה הבעיה בפניה לקונית. הוא לא מכיר אותך, אולי הוא פנה במקביל לעוד כמה, וטרם עשיתם היכרות ראשונית.
אני כן רואה בעיה בעצם התפיסה שלך את הפניה כלא ראויה (לקונית).
בהחלט יש בעיה אם את רוצה לנהל עסק רק בדרך שנוחה לך מבלי להתחשב בהעדפות של הלקוחות (עד גבול מסוים).
את אמורה להיות זמינה במגוון דרכים מקובלות, כולל שיחה בטלפון ואולי אפילו פגישה פרונטלית (השם ישמור).

אז תסכמי מיידית עם הלקוח מתי כן תוכלי לדבר איתו בטלפון ושיהיה גם זמן שנוח לו (את יכולה להציע מספר אפשרויות ושהוא יבחר ביניהן).
אני רק לא מבינה מה תעזור לך העבודה שאת עושה בריכוז רב אם תבריחי לקוחות ע"י שתיקה/התעלמות או הכרזה שאת לא משוחחת איתם. בסוף את צריכה להתפרנס מזה ולכן ההתייחסות ללקוח היא הדבר החשוב ביותר שעלייך ללמוד.

יש חברות שעוסקות בשירות ללקוח לעסקים (מיקור חוץ). אולי זאת דרך עבודה נוחה לך יותר, העיקר לא לאבד לקוחות על שטות כזאת.

כשאת באה לרופא ואומרת לו "כואב לי" - לקוניות. זה לא מסביר מה כואב לך - הראש, הרגל, היד, הגב? מה הבעיה שלך. מסכימה איתי?
מקווה שהבנת מה שניסיתי להציג כאן בדוגמא זו.
אז הודעתו של הלקוח, היתה לקונית (בדיוק כמו "כואב לי") ולא מספיק מפורטת. הוא רק כתב שהוא מעוניין בשירותיי אך לא פירט מה ולכן שאלתי וביקשתי שיפרט.
הלקוח לא מסר מספיק פרטים וביקש לשוחח בטלפון וכמו שכבר כתבתי - יום העבודה שלי הסתיים באותו רגע ולכן לא עניתי לו.
הוא לא המתין אלא המשיך לשלוח הודעות וטען שאני מזלזלת בו .
זה לא זלזול, לא השבתי לו כי סיימתי לעבוד. אולי תכננתי להשיב לו ולשוחח איתו בטלפון למחרת או בעוד יומיים?? זה אומר שאני מבריחה לקוחות? לא. זה אומר שיש לי חיים מלבד עבודה.
אך כשהוא מציג אותי כאדם מזלזל וטוען שפגעתי בו כי לא הגבתי תוך X זמן והמשיך לכתוב ולכתוב אז תסלחי לי מדובר בבן אדם שאיני רוצה כלקוח.
אני לא אמורה להיות זמינה בכל רגע ורגע.
וכמו שכבר ציינתי שעות הפעילות שלי מופיעות בחתימתי במייל.

אני עובדת באופן שבו אני עובדת אני ממש לא מסכימה שעליי להיות זמינה בכל דרך אפשרית.
אם הלקוח בחר לפנות אליי עליו לכבד אותי קודם כל כבן אדם ולהבין שאם הוא פונה לאיש מקצוע עליו לקבל ולהבין שהוא עובד בצורה מסויימת, ואם אני מבקשת מידע נוסף - אני זקוקה למידע הראשוני הזה כדי להבין מה הוא רוצה ומה הבעיה.
ואם לא מתאים לו שיפנה למישהו אחר.
יש המון עסקים שמתנהלים נהדר רק בתכתבות ואף אחד לא מתלונן ומצפה שהם יהיו זמינים בכל צורת התקשרות אחרת.

 

[בת העמק]

הודעתו של הלקוח, היתה לקונית (בדיוק כמו "כואב לי") ולא מספיק מפורטת. הוא רק כתב שהוא מעוניין בשירותיי אך לא פירט מה ולכן שאלתי וביקשתי שיפרט.

כן, הבנתי. ואז הוא אמר שמעדיף לפרט בשיחת טלפון, מה שמבחינתי זה לגיטימי לגמרי (גם אני בעלת עסק, גם אני מעדיפה לפעמים שיחה ווקאלית ע"פ תכתובת כלקוחה) ואת בחרת לא להגיב במשך יותר מדי זמן (מבחינתו) עד שהוא נפגע.
הבעיה היא שיש לך החלטה פנימית עם עצמך שכל התקשורת צריכה להיות בכתב ואז יש טווח גדול של לקוחות פוטנציאלים שאת עלולה לאבד.
אם לתוצאות העסקיות של זה אין כ"כ חשיבות בעינייך (בן זוג מפרנס דיו? נכסים מספקים? ירושות?) אז באמת זה לא חשוב אם בסוף יהיו לך מספיק לקוחות.

יש המון עסקים שמתנהלים נהדר רק בתכתבות ואף אחד לא מתלונן ומצפה שהם יהיו זמינים בכל צורת התקשרות אחרת.

את בטוחה? גם לא בווטסאפ? עסקים קטנים או כאלה שמשרתים מאות אלפים/מיליונים? ואת גם יודעת מה מצב ההכנסות שלהם?

אם הלקוח בחר לפנות אליי עליו לכבד אותי קודם כל כבן אדם ולהבין שאם הוא פונה לאיש מקצוע עליו לקבל ולהבין שהוא עובד בצורה מסויימת, ואם אני מבקשת מידע נוסף - אני זקוקה למידע הראשוני הזה כדי להבין מה הוא רוצה ומה הבעיה.

שיהיה לך בהצלחה, יש לך דרך ארוכה להבין מה זה להיות בעלת עסק אבל לא נראה לי שאת באמת רוצה להקשיב.

 

[אחת1]

כן, הבנתי. ואז הוא אמר שמעדיף לפרט בשיחת טלפון, מה שמבחינתי זה לגיטימי לגמרי (גם אני בעלת עסק, גם אני מעדיפה לפעמים שיחה ווקאלית ע"פ תכתובת כלקוחה) ואת בחרת לא להגיב במשך יותר מדי זמן (מבחינתו) עד שהוא נפגע.
הבעיה היא שיש לך החלטה פנימית עם עצמך שכל התקשורת צריכה להיות בכתב ואז יש טווח גדול של לקוחות פוטנציאלים שאת עלולה לאבד.
אם לתוצאות העסקיות של זה אין כ"כ חשיבות בעינייך (בן זוג מפרנס דיו? נכסים מספקים? ירושות?) אז באמת זה לא חשוב אם בסוף יהיו לך מספיק לקוחות.

את בטוחה? גם לא בווטסאפ? עסקים קטנים או כאלה שמשרתים מאות אלפים/מיליונים? ואת גם יודעת מה מצב ההכנסות שלהם?

שיהיה לך בהצלחה, יש לך דרך ארוכה להבין מה זה להיות בעלת עסק אבל לא נראה לי שאת באמת רוצה להקשיב.

כן אני בטוחה לגמרי. והשירות שלהם נהדר דרך אגב.

לי נראה שאת, בת העמק, רק מנסה להתנגח איתי פה ולרדת לפסים אישיים כשאת בכלל לא מכירה אותי, את מרשה לעצמך להסיק לגביי מסקנות כאלה ואחרות,
ולכן אין לי שום כוונה להמשיך לנהל *איתך* את הדיון הזה.

תודה לכל מי שהגיב והתייחס להודעתי

 

[yossik]

לי נראה שאת, בת העמק, רק מנסה להתנגח איתי פה ולרדת לפסים אישיים כשאת בכלל לא מכירה אותי, את מרשה לעצמך להסיק לגביי מסקנות כאלה ואחרות,
ולכן אין לי שום כוונה להמשיך לנהל *איתך* את הדיון הזה.

אני לא חושב ש @בת העמק מנסה להתנגח אתך. אולי היא מעט דעתנית אבל יש לה ניסיון חיים רב.

אני עצמאית בתחילת דרכי.

ולכן, לדעתי רצוי להתגמש מעט כדי לספק לקוח פוטנציאלי.
מה תחום ההתעסקות שלך?

 

[HHH]

לדעתי אם עוברים לשיחות טלפון אז צריך להקליט ולשמור שיחות חשובות או לפחות לסכם כל שיחה במייל לאחריה, אחרת זה משאיר פתח לזכרון האנושי וזה לא נגמר טוב לפעמים.

 

[tdc]

האם לדעתכם פעלתי נכון?

לדעתי לא

תסלחי לי מדובר בבן אדם שאיני רוצה כלקוח

אני עובדת באופן שבו אני עובדת

אם לא מתאים לו שיפנה למישהו אחר

לי נשמע שמטרת הפוסט היא לא לשמוע דעות (שונות) אלא לקבל אשרור שאכן פעלת נכון ולפרוק.
(שזה בסדר גמור וזכותך לעבוד עם מי שתחליטי ובאיזה אופן שתחליטי, פשוט עושה פחות חשק לענות לפוסט)

ברמה האישית כלקוח: בד"כ אני גם אעדיף תכתובת, אבל עסק שאין בכלל אפשרות לדבר איתם בטלפון = דגל אדום ענק.
זה לא מצדיק בשום אופן את המקרה הספציפי שתיארת, הבן אדם אכן לא התנהג כראוי.

 

[drx]

לא יודע איזה עסק את מנהלת ומסיפור שלך נשמע שהלקוח היה מאוד חסר סבלנות.
מצד שני, חשבת פעם על זה שיש אנשים שמתקשים לכתוב?

 

[בת העמק]

אולי היא מעט דעתנית

מעט?

 

[wake_up]

אשמח לדוגמא מה לכתוב כלומר איך לנסח את זה?

חשוב שהאתר והמוצרים\שירותים שלך יהיו ברורים ללקוחות (מה שברור לך, לא בהכרח ברור ללקוחות). האם הם יודעים ומבינים מה הם מקבלים כשהם עובדים איתך?
האם יש מידע שאת יכולה לשלוח למתעניינים לפני שתדברי איתם? זה יחסוך זמן, שאלות וכאבי ראש.
האם יש שאלות נפוצות באתר שלך? אם לא, זה הזמן לכתוב.

האם את יכולה לקבוע זמן מסויים שאותו תקדישי לשיחות עם הלק' (שנקבעו מראש, כמובן)?
האם יש באתר מספיק תוכן (מאמרים, וידאו...) שמסביר מה את עושה, מה את מציעה וכו'?

יש דוגמה טובה באתר הזה: https://www.membershipacademy.com/?...m_content=academy_bottom&utm_campaign=tmgsite
תגללי כמעט עד הסוף, שם תראי שהם כתבו למי זה מתאים ולמי לא.

ממליצה לקנות גם את הספר (pdf) שנקרא content fortress באתר הזה: https://contentfortress.com/
גם כאן-תגללי כמעט עד הסוף. כתוב שם למי האתר שלהם לא מתאים. קניתי את הספר שלהם (6$) -יש בו 315 עמודים על איך לכתוב תוכן לעסק-יש סוגים שונים של תוכן. בספר הזה הם מדברים בין היתר על איך לדחות לקוחות לא מתאימים.

השיגו את הפרטים שלי, של משפחתי ואיימו עליי

וואו. לא להאמין. תשקלי לקנות טלפון נוסף כך שיהיה קו נפרד לעסק (פעם היה שירות של שני קווים על אותו מספר, לא יודעת אם זה עדיין קיים בחברות הסלולר.
מה שכן יש זה שני סים באותו מכשיר).